Bien-être au travail et qualité des services fournis aux utilisateurs: une recherche-action à l’intérieur d’un centre hospitalier italien.

Dalla metà degli anni ’70 in Europa un cospicuo numero di ricerche si è focalizzato sulla relazione benessere-lavoro dedicando una notevole attenzione ai fattori-chiave che sembrano essere determinanti per la qualità della vita lavorativa intesa come uno stato di benessere psico-fisico e sociale : la realizzazione e la crescita professionale, le relazioni sociali e professionali nel contesto di lavoro, l’ambiente fisico, i conenuti dell’attività lavorativa e la sua organizzazione. Questi fattori giocano un ruolo determinante nell’ambito dei contesti socio-sanitari: avendo un impatto notevole sulla soddisfazione degli operatori e sui loro livelli di stress e burn out, essi hanno un’influenza diretta sulla qualità delle relazioni medico-paziente, dimensione che, a sua volta, può determinare il successo dei trattamenti e le possibilità reali di produrre benessere nella comunità per il tramite di una terza variabile, la patient satisafction. Numerose ricerche condotte in anni recenti, infatti, hanno sottolineato che la soddisfazione rispetto alle cure ricevute è l’elemento fondamentale che assicura la compliance e l’adherence del paziente favorendo i processi di guarigione. Riconoscendo la rilevanza e la complessità dei rapporti esistenti tra le variabili appena descritte, il nostro intervento descriverà un progetto di ricerca-intervento psicosociale condotto all’interno di un’Azienda Ospedaliera italiana che dispone di circa 460 posti letto e conta quasi 20.000 ricoveri annui. A partire da un quadro di riferimento teorico che riconosce l’importanza di coinvolgere attivamente gli operatori costruendo processi di cambiamento partecipato, sono state realizzate differenti iniziative riservando comunque un posto di primo piano alla formazione volta a favorire la consapevolezza del ruolo e dei rapporti tra benessere organizzativo, soddisfazione degli operatori e degli utenti e qualità del servizio. Contestualmente, coinvolgendo circa 1.200 dipendenti, la somministrazione del Multidimensional Organizational Health Questionnaire (Avallone e Paplomatas, 2005) e la realizzazione di 60 focus group hanno permesso di tracciare un quadro della situazione attuale dell’Azienda ospedaliera che ha rappresentato il punto di partenza per l’avvio di processi di miglioramento e promozione della qualità della vita lavorativa e di benessere organizzativo.