Scritti in onore di Pellegrino Capaldo

La qualità dei servizi è stata riconosciuta come un rilevante aspetto caratterizzante la performance dell’azienda pubblica, analogamente alla capacità di operare secondo criteri di efficienza e nel rispetto dei vincoli di bilancio. Sebbene sia possibile riscontrare alcuni significativi casi di adozione di politiche di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche italiane, a tutt’oggi il tema presenta significative criticità, specialmente in ordine agli aspetti metodologici e agli strumenti operativi che consentano di integrare dette politiche nel sistema di programmazione e controllo delle aziende che erogano tali servizi. Il presente lavoro adotta una diversa prospettiva di analisi del miglioramento della performance in ottica di “customer satisfaction”, rispetto a quella tradizionalmente utilizzata, specie con riferimento al settore pubblico. Piuttosto che focalizzare soltanto l’interazione tra “cliente/utente” esterno all’amministrazione pubblica e unità direttamente preposte all’erogazione dei servizi, in questa sede si propone di una chiave di lettura di tipo interistituzionale. Tale prospettiva è volta a comprendere le criticità e i generatori di prestazione connessi allo svolgimento dei processi gestionali da cui deriva il conseguimento di “prodotti” dell’attività amministrativa a beneficio dei “clienti/utenti” interni ed esterni, rispetto all’amministrazione pubblica. La rappresentazione della “catena del valore” alla luce della quale sia possibile esplicitare le responsabilità e i connessi indicatori di performance volti a collegare in sequenza diverse unità di “back-office” nel settore pubblico, ai fini del miglioramento del servizio all’utenza finale, costituisce un momento fondamentale per internalizzare nella pubblica amministrazione gli stimoli provenienti dalle tradizionali indagini di “customer satisfaction” e tradurli in concreti miglioramenti ai processi gestionali e ai connessi “prodotti” dell’attività amministrativa.